mardi 14 juin 2011

Special.T dans ma ligne de mire

Bon, en même temps, je ne râle pas souvent par ici. Ok, il y a eu la SNCF et La Poste qui en ont pris pour leur grade dernièrement, mais c'est tout. Moi qui pensait que le suivant sur la liste serait Popole Pôle Emploi. Je me suis plantée en beauté. 
Non, aujourd'hui on va causer de Special.T
Vous connaissez ? Si ce n'est pas le cas, sachez que c'est la petite soeur de la machine de notre cher et tendre "What else" mais dans sa version thé.
Alors pour résumer l'histoire, je possède donc une machine de la marque qui fonctionnait bien jusqu'à présent. Et comme tout membre du club (oui, je sais, ça fait assez élitiste, dit comme ça, mais j'ai une carte qui ne sert à rien que voulez vous), je reçois des fascicules, promotions, publicités, éditions limitées et autres livres d'or. Non, mais si vous ne me croyez pas, regardez un peu ce que j'ai reçu dernièrement : 



Dites donc, le groupe Nestlé a un budget marketing de ouf pour que le facteur me dépose ce genre de courrier depuis que je suis abonnée au club (entendez par là, depuis que j'ai acheté une machine).
Je trouve ça vraiment dommage de gâcher du papier pour rien. Il ne s'agit que de thé après tout, non ? Une simple newsletter ne suffit donc plus pour satisfaire les consommateurs ?
Mais ce n'est pas sur ce point que je veux pousser un coup de gueule, non, c'est sur le SAV et plus particulièrement, sur leurs procédures d'échanges.

C'est à dire que ma machine à commencé à donner des signes de faiblesse au niveau de la pompe. J'ai donc appelé pour convenir d'un rapatriement d'urgence dans l'hôpital le plus proche. Après 1/4 d'heure pour essayer de m'identifier grâce à ma nouvelle adresse, nom de jeune fille, celui de femme mariée, code postale et autres, alors que je possède un n° de membre (je vous le rappelle), j'arrive enfin à obtenir une date. Mais finalement, elle s'est remise en marche toute seule. Autre appel pour annuler l'ambulancier du coup.

Deux semaines plus tard, par un beau matin de printemps, je m'aperçois que les plombs de ma maison ont sauté. Trouver l'erreur alors que vous n'avez qu'une envie, celle de manger, devient délicat dans ces moments là. Après une bonne demi heure de recherches, je me suis aperçue que c'était la machine à thé qui avait tapé sur le système nerveux électrique de ma maison. Pas besoin de l'allumer, hein, il suffisait juste de la brancher sur le secteur pour tout faire sauter.
Enfin bref, voilà mon troisième appel auprès des urgentistes de ladite machine. Re 1/4 d'heure pour savoir qui je suis et re nouvelle date pour venir la chercher. Date qui correspond à 4/5 jours après mon appel. (Heureusement que j'ai du Kusmi Tea qui déborde de mon placard)
Bon, je ne vous fais pas le topo dans ces moment là, il faut bien évidement être chez soi entre 8h et 18h... La personne au bout du fil me répond qu'il faut compter minimum 11 jours avant de la revoir mais que je serais prévenue par mail de la date exacte de son retour. (George Clooney à au moins le mérite de prêter une machine durant le temps de la réparation). Avec Special.T, il ne faut pas compter sur ce service. Enfin bref, je verse ma larmichette en la voyant partir.
Dix jours plus tard, je réalise que je n'ai toujours reçu aucune nouvelle de leur part concernant ma machine. Je décide donc de les appeler (pour la quatrième fois). Et là, on me répond qu'elle arrive demain et que bien sur il faut que je sois opérationnelle entre 8h et 18h !!! J'ai une boule de cristal pour le savoir moi ??? Heureusement que j'ai appelé. C'est bien quand on doit prévenir son boss d'un RTT supplémentaire la veille pour le lendemain (bon, ok, je ne travaille plus pour le moment, mais quand même, merde. On devait me prévenir que je sache !!!)

Ma machine est heureuse de me retrouver, nous buvons quelques cup of tea ensemble histoire de causer un peu du temps qui passe et voilà ti pas que par un beau matin de printemps (bis), mes plombs sautent de nouveaux. Bon, là, pas besoin de chercher bien loin. Je connais la coupable d'office.
Je reprends mon bigophone pour pratiquer à un échange cette fois. Ma machine est encore sous garantie, je compte bien en profiter. 5ème appel, 5ème identification... On me dit que je vais recevoir un mail avec une étiquette pré-timbrée, que c'est à moi de la renvoyer par La Poste et que je recevrai la nouvelle dès qu'ils auront reçu la mienne. 
Sur le moment, je trouve ça bizarre, mais bon, pourquoi pas. Je me dis que j'ai conservé le carton qui avait servi lors de la réparation. Vous pensez bien que non en fait ...
Je les rappelle une nouvelle fois pour leur demander de m'amener la nouvelle et que je leur donnerai l'ancienne en échange, car je ne possède pas de carton. On me dit que ce n'est pas possible, qu'il faut que je la renvoie dans un carton. Je leur dis que je n'en ai pas, on me répond qu'il faut un carton. Je leur dis que je n'en ai pas, on me répond qu'il faut un carton. Je leur dis que je n'en ai pas, on me répond qu'il faut un carton. (Non, je ne bug pas, c'est exactement le type de conversation qu'il y a eu)
Sachez que mon mari a essayé de les joindre également, de manière plus diplomate et ils ont répondu quoi à votre avis ? La même chose ... Ca faisait longtemps que je ne l'avais pas vu s'énerver de la sorte, c'est vous dire.
Nous sommes même allés jusqu'à leur demander de nous envoyer un carton vide et plié, mais sans succès ...

Ce que je veux dire par là, c'est que oui, un carton, ça se trouve dans le fond, c'est pas sorcier si on y pense bien. Mais imaginez juste deux secondes que pour une raison ou une autre vous ne pouvez pas sortir de chez vous (maladie, handicape ou autre), vous faite comment avec votre putain de carton que vous n'avez pas ???
Pourquoi quand il y a réparation, il y a un gentil monsieur d'UPS qui passe avec un CARTON et qui vous la ramène dans un CARTON et pas dans le cadre d'un échange ??? "C'est comme ça" qu'on m'a dit. J'ai insisté sur le fait que leur procédure était à chier, "oui, je sais", qu'on a osé me sortir.

Pour faire le rappel avec ce que je disais plus haut, moi je dis qu'au lieu de foutre leurs tunes dans du marketing à deux balles dont tout le monde se fout, Special.T ferait bien mieux d'investir dans un nouveau process d'échange. C'est de cette manière qu'on satisfait et qu'on fidélise un client. Il ne suffit pas juste de vendre, il faut également assurer dans la longévité. 

A ce jour, j'attends toujours qu'un carton me tombe du ciel ...


PS : N'oubliez pas que vous pouvez toujours participer à mes concours pour fêter les 4 ans de mon blog jusqu'au 19 juin : 

35 commentaires:

MissChocoreve a dit…

rahhh moi c'est après la sncf que je peste ces derniers jours... j'attends un envoi très important et impossible de savoir ou est ma lettre (suivie pourtant!)
bon courage avec ta machine à thé!

Lili a dit…

Mes collègues ont la même chose pour le café... un sacré gâchis !
Quel bazar cet échange !
Et que ça fasse carrément sauter les plombs de la maison, c'est assez spécial !
Je n'ai jamais testé la machine, il n'y en a pas dans leur boutique...
Bon bah, bon courage !!

Pivoine a dit…

C'est usant tout ça...le "oui je sais" final est quand même marrant si on regarde bien!
Comme quoi faire du marketing de luxe ne dispense pas d'avoir un SAV de merde.

Et le thé est bon au moins? :p

(Mon presque mari dirait qu'il faut TOUJOURS garder les cartons d'emballage des appareils ménagers et autres (moi je jette hein ;-)).

Aurélie a dit…

Ce qui m'agace avec les SAV, c'est qu'ils ont un protocole à respecter, tout est marqué sur leur petite feuille et ils n'en sortiront pas! J'ai eu le même genre de problème avec Orange, les conversations devenaient de plus en plus répétitives et n'aboutissaient à rien!
Bon courage pour la suite!

Justine a dit…

Et moi qui râlait contre ma Senseo "pourrie"... Eux au moins, ils ont un SAV qui donne des cartons (logique pourtant!)

lexou a dit…

Je n'ai testé qu'un SAV celui de ma senseo, très efficace, mais ca me donne pas envie d'acheter la specila T ton histoire!!!

Lucky Sophie a dit…

avec mon pas de bol légendaire les articles défectueux je les collectionne, alors je suis contente quand qqch marche ! ;-)

Anne-Laure a dit…

Je t'avoues avoir été u peu perplexe quand j'ai entendu parler de cette machine la première fois. Quoi de plus simple que de faire du thé ?!
Un filtre, un peu de précieux, de l'eau chaude et c'est parti... Pourquoi dépenser son argent dans une machine pour une chose aussi simple ?
Puis ensuite j'ai été intriguée.
Mais alors là, tes aventures et leur SAV à la c** m'ont coupé toute envie !
Comme tu le dis si bien, ils sont très doués pour faire la promotion de leur produit, t'amadouer et te donner envie d'investir toujours plus dans leur marque. Mais à partir du moment où c'est à eux de s'investir dans la relation, tout le monde disparaît !
Couraaaage, j'espère que la cigogne t'apportera bientôt ce carton.

Tamagochan a dit…

Ca n'a rieeeeen à voir, mais j'adore ton vernis à ongles, hihi!

Magali a dit…

Très souvent c'est le chat qui se mord la queue ces histoires... y a peu de temps j'ai eu un soucis avec ma box, je n'avais plus du tout internet. Et au SAV ils me disaient que j'allais recevoir un email qui allait me permettre de regler tout ca...un mail oui...quand on a PLUS internet... reponse de l'opérateur : "allez dans un cyber-café ma ptite dame !!" ..." dans ma campagne, le 1er cyber-café est à 3/4 d'heure de route...

chocoladdict a dit…

j'ai eu le même genre de mésaventure pour échanger mon ordinateur portable, procédure aussi foireuse ! (avec la fnac pour ne pas les citer)

Chriss a dit…

Tu me fais rire ! tu as de sacrés problèmes...
Je prends une casserole, je la remplis d'eau, je fais chauffer l'eau dans la casserole sur le gaz. Pendant ce temps, je prends ma théière, je la chauffe sous l'eau chaude, je mets du thé en vrac dans une chaussette à thé avec deux gousses de cardamomes que je pose dans ma théière. Là, l'eau est chaude, je la verse dans la théière, à travers la chaussette à thé. Je laisse infuser quelques minutes, le temps de me préparer ma tasse, et tout ce qui va bien autour pour mon petit déj ou pour mon petit goûter.
C'est près.
Pas besoin d'électricité, et le thé utilisé rejoindra le tas de compost.

madamezazaofmars a dit…

Je comprends que tu râles... Perso niveau com ce que je leur reprocherai personnellement, c'est de m' avoir dit qu'il ne faisait aucun partenariat avec les blogueuse, et 1 semaine plus tard, je m' apercevai du contraire. Ils n' ont jamais repondu a mon second mail

coxinette a dit…

c'est pour ca que j'en reste a ma bonne vieille bouilloire...déjà j'apprécie pas le fait qu'ils soient propriétaire de leur dosettes et qu'on puisse pas y mettre une dosette universelle...parce que déjà a ce niveau bonjour le gaspillage d'allu d'une part et de plastique ou autre non recyclable d'une autre! pour le service marketing ils pensent qu'amadouer leur clients "fidèles" avec des cholis choses qui servent a rien ca suffis...ils se fourent le doigts dans l'oeil jusqu'au coude les mecs!

adfsaf a dit…
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NIKE TN REQUIN a dit…
Ce commentaire a été supprimé par un administrateur du blog.
Mon blog de thé a dit…

Bonjour,
Tu m'as devancée pour l'article coup de gueule :-) Je n'ai pas encore eu affaire au SAV mais toutes les pubs qu'ils envoient, et surtout leur bouquin à 2francs ça m'agace prodigieusement !!
Ce qui m'énerve c'est qu'ils sont prêts à dépenser des milliers d'euros pour fabriquer des livres que personne ne va regarder et ils ne glissent pas un bon de réduction ou des échantillons de leurs nouveautés, ce qui serait quand même bien plus utile !!
Sur ce, bonne après midi à tout le monde ! ;-)

le-monde-de-lali a dit…

J'avais en projet de me la faire offrir pour mon anniversaire (à la fin du mois) je vais tout compte fait renoncer je pense ...

M1 a dit…

En attendant, tu peux braquer Georges : )

Faust'in a dit…

@MissChocoreve : Tu veux plutôt dire que tu pestes contre La Poste, non ? ^^

@Lili : Non, pour le moment, on retrouve les machines et capsules uniquement sur le net ...

@Pivoine : Le thé est bon, sans plus. Ce ne sont pas mes préférés en tout cas. Quant aux cartons on les garde le premier mois et plus pour les appareils les plus importants mais on a pas assez de place pour les conserver tous. Non et puis, je pensais vraiment qu'on allait m'en livrer une en échange de la mienne et non pas l'inverse ...

@Aurélie : Oui, c'est tout à fait ça, mais t'espère toujours qu'il y aura une gentille personne qui fera tout pour te satisfaire. Mais ce n'est pas le cas ici non plus ...

@Justine : Voilà ce qui me parait logique également.

@lexou : Oui, apparemment celui de Senseo est plutôt bon ...

@Lucky Sophie : Quand un article ne fonctionne pas, c'est clair que toujours embêtant, mais si le SAV fonctionne normalement, ça t'aide au moins à te faire passer la pilule ...

@Anne-Laure : Non mais t'inquiète, rien ne remplacera un vrai thé. C'est d'ailleurs ce que je bois le plus souvent tu penses bien. Mais cette machine est bien pratique quand tu as du monde à la maison ou quand tu veux te faire un petit rapide le soir ...

@Tamagochan : Hey hey, là, je suis passée au bleu lagoon et au shatter turquoise ...

@Magali : Non mais ton histoire c'est le comble tout de même. C'est pire que la mienne à ce stade là ...

@chocoladdict : Oui, j'avais vu un reportage sur leur service après vente. La plupart du temps ils te font croire qu'ils ont réparé ton appareil et c'est même pas vrai ...

@Chriss : Je suis d'accord avec toi. Je suis la première à utiliser du thé en vrac dans une simple casserole. Mais si j'ai acheté cette machine, c'est parce qu'elle allait m'aider en cas d'influence chez moi. Sinon, je ne l'aurai pas prise. Et mon problème est proportionnel à l'image de luxe que la marque veut se donner. Ce n'est pas grave en soi, on est bien d'accord. Mais quand j'achète une machine et peut importe mes motivations. J'attends que soit elle marche, soit qu'on m'aide au mieux pour qu'elle marche. c'est tout.

@madamezazaofmars : Sympa, en effet. Finalement, je suis bien contente de ne pas avoir fais cette campagne. Je suis arrivée trop tard dans l'histoire et je m'en porte très bien maintenant ...

@coxinette : Oui, pour le coup des capsules, il y avait eu la même histoire avec le café. Je pense que les autres marques vont se lancer sur le marché mais vont attendre les retombées concernant les ventes des machines. Ca ne sert à rien de se lancer dans l'aventure si l'appareil fait un bide.

@Mon blog de thé : Je suis absolument d'accord avec toi. Ca ne sert strictement à rien. Au pire, si les gens sont intéressés par ce genre de cadeaux, ils n'ont qu'à les commander sur le site quand ils achètent leur capsules.

@le-monde-de-lali : Peut être que ta machine ne rencontrera aucun problème. En tout cas, tu es prévenue quand au mode opératoire dans le cas d'un échange. Maintenant, les choses peuvent peut être changer, mais j'y crois guère ...

@M1 : Ca ne me donne même pas envie ^^

Océane a dit…

En bonne buveuse de lait (par litre tout les jours), j'étais très dubitative devant cette machine. Le principe de la dosette en soi est très anti écologique. quand le service marketing me répond on recycle, je dis voilà bien du travail pour une chose qu'on peut éviter (en ne créant pas matière à recycler...) Pour la qualité, elle ne peut être qu'industrielle et limité. le thé est bon quand les feuilles sont entières, ou de bonne qualité et propre à s'épanouir. Déjà que le thé en sachet c'est les résidus des bonnes feuilles, je n'ose imaginer ce que contiennent ces dosettes... Si en plus la machine tombe en panne et que le service ne suit pas...
Bref bon courage et remets toi donc au Kusmi :)

MissChocoreve a dit…

Oula j'etais pas bien reveillée moi ce matin !! oui la poste pas la scnf !

Chouchou a dit…

Pas ce genre de problème avec le vin :) bon courage quand même avec le sav !!! Au fait pour la SNCF c'était ton retour d' Evdjf ? des suites a ta réclamation ? Bizouxxx

romy a dit…

ne te laisses pas faire Faustine, tu as raison! ça m'agace ce genre d'incongruité, dans leur procédure, ils se fichent de la logique, grrrr.

petite parisienne a dit…

Langage de sourd! Parfois y'a de quoi vouloir se taper la tête contre les murs!
bon courage!

L'épice a dit…

Ces dans ces moments là que je me dis que ma vieille bouilloire et mon thé "traditionnel" sont quand même pas si mal!

un SAV qui "bug" comme ça, ça m'inspire tout plein de gros mots! :p

Poulette Dodue a dit…

Les SAV c'est le mal !! sauf celui d'Omar & Fred !

Faust'in a dit…

@Océane : Non, mais t'inquiète, je reste fidèle à mon thé Kusmi. C'est juste que j'ai acheté cette machine pour les jours où je suis speed et quand il y a des amis. Maintenant, je l'ai payé, je ne vais pas la laisser à l'abandon ...

@MissChocoreve : C'est bien ce que j'avais cru comprendre. Heureusement qu'il y en a une qui suit ^^

@Chouchou : J'ai pas fais de réclamation au final. Je sais, c'est mal, mais j'ai pas eu le temps...

@romy : Je ne me suis pas laissée faire, la preuve, en écrivant cet article qui ne va pas leur faire que de la pub. Maintenant, je n'ai pas spécialement le choix de trouver un foutu carton ...

@petite parisienne : Oui, c'est bizarre, je connais bien cette sensation :-)

@L'épice : Heureusement que je suis toujours fidèle à mon thé traditionnel. Lui ne me déçoit pas au moins...

@Poulette Dodue : T'as raison, d'ailleurs on ne te voit plus trop en soirée ^^

lifeinpurple (koaladelareunion@hotmail.com) a dit…

Mais quel bordel! Moi qui avais cette machine en ligne de mire (j'ai la George Clooney, mais le thé, c'est bien aussi), je crois que je vais attendre encore et me contenter de Kusmi Tea... Incroyable, ce non-respect du client...

Caju a dit…

Ils sont mauvais ! Mais ça ne m'étonne pas... J'espère que tu vas réussir à avoir une nouvelle machine qui ne fera plus sauter tes plombs en tt cas !

Faust'in a dit…

@lifeinpurple : Je trouve aussi. Et ce qui me gonfle le plus c'est le paradoxe entre le fait de traiter comme un roi via leur marketing poussé à l'extreme et celle de te prendre pour le dernier des derniers pour une chose aussi simple et banal que le changement d'une machine.

@Caju : Je l'espere aussi mais mon petit doigts me dit que c'est en de bonne voie :-)

maman a dit…

Je reçois aussi des livres dorés, parce que je suis membre, moi aussi! (euh, membre du café)...et j'espère ne pas avoir à faire échanger la machine...ça m'a l'air digne des 12 travaux d'Atsérix ce truc!

Faust'in a dit…

@maman : Je crois que pour tout ce qui touche à la partie café, c'est moins galère que pour le thé ...

Thé Citron a dit…

Ouh les gros malins !!

PS : Je maintiens le Shatter noir sur le jaune !!!

Faust'in a dit…

@Thé Citron : L'affaire s'est depuis arrangée. Un prochain billet est en cours d'écriture ...